Cómo reducir las ausencias en su salón o estudio

Más que el precio del servicio. El tiempo que reservó para ese cliente ya no se puede vender, y el alquiler y los sueldos siguen corriendo. Antes de activar nada, haga la cuenta con sus propios números.

Ejemplo: un salón de estética, un tratamiento de 40 €, dos personas a la semana que no se presentan. Son 80 € a la semana y unos 346 € al mes (80 × 4,33). Con tratamientos de una hora, además, son ocho horas de trabajo al mes que podría haber vendido a otra persona.

Para conocer su cifra, abra Reservas, revise los últimos tres meses y cuente las reservas con el estado No presentado. Ese número le dice cuánto puede gastar en SMS y si un depósito tiene sentido.

Muchas citas perdidas son simples olvidos. El recordatorio es la solución más barata y el de e-mail está en todos los planes: Resovu lo envía a cada reserva confirmada 24 horas antes del inicio, con un enlace para cancelar o cambiar la hora.

Desde el plan Starter puede añadir un SMS a la hora que elija (de 1 a 72 horas antes) con su propia cuenta de BulkGate o seven.io. Si el cálculo anterior le dio 346 € al mes, unos pocos euros en SMS se pagan solos en cuanto salvan una o dos citas.

Qué se envía exactamente y cómo elegir la hora del SMS se explica en Qué mensajes automáticos reciben sus clientes y cómo configurarlos.

El plazo indica hasta cuántas horas antes del inicio el cliente puede cancelar o mover la reserva por su cuenta; después, solo usted. Sin plazo, la gente puede cancelar diez minutos antes y usted no tiene tiempo de volver a ofrecer el hueco. Se configura en Configuración → Reservas → Política de cancelación como Plazo de cancelación en horas (0 significa en cualquier momento). Para que el cliente pueda cancelar desde el enlace del correo, Permitir cancelación de reservas tiene que estar activado.

Desde el plan Professional añade Cargos por cancelación por tramos. Un tramo significa: si el cliente cancela con menos de estas horas de antelación, se retiene este porcentaje. Una configuración habitual:

• más de 48 horas antes del inicio: gratis
• entre 24 y 48 horas antes: 50 % (tramo de 48 horas, 50 %)
• menos de 24 horas antes: el cliente ya no puede cancelar ni mover la reserva (Plazo de cancelación de 24 horas)

Una reserva de 50 € pagada con tarjeta y cancelada 30 horas antes cuesta entonces 25 €, y los otros 25 € vuelven a la tarjeta automáticamente. Un tramo no puede empezar más tarde que el plazo: Resovu no guarda un tramo que solo se aplicaría cuando el cliente ya no puede cancelar.

Un cargo solo puede retenerse de dinero pagado online por adelantado: un pago con tarjeta o un depósito. Si el cliente paga en el local, no se cobra ningún cargo automáticamente. Por eso los cargos por cancelación funcionan mejor junto con el pago anticipado o un depósito.

Redacte las condiciones para que se entiendan a la primera, con números en lugar de «a tiempo» y «tarde». Por ejemplo: «La cancelación es gratuita hasta 48 horas antes del inicio; entre 24 y 48 horas antes retenemos el 50 % del precio. Puede cambiar la cita hasta 24 horas antes. Después ya no se puede cancelar ni mover y el pago no se reembolsa.» Antes de que el cliente confirme, la página de cancelación muestra el cargo y el importe que se le devolverá.

Una opción más suave es Crédito en lugar de reembolso (desde el plan Starter, interruptor Dar crédito por cancelaciones a tiempo): quien cancela a tiempo recibe un código de descuento personal por el importe pagado. Quien pagó con tarjeta elige entre el código y el reembolso; en reservas pagadas de otra forma el código se emite automáticamente. El dinero se queda en su negocio y el cliente tiene un motivo para volver. Más detalles en el artículo de ayuda Política y cargos de cancelación.

Pida depósito donde un hueco vacío duele más: tratamientos largos, servicios caros y citas muy solicitadas. En un servicio de 15 minutos y 15 €, lo más probable es que ahuyente a los clientes en lugar de protegerle.

Los depósitos vienen con el plan Business y se configuran por servicio en Depósito / protección contra ausencias: un porcentaje del precio o un importe fijo. Ejemplo: un color de 120 € con un depósito del 30 % supone 36 € al reservar y 84 € el día de la cita.

El cliente paga el depósito con tarjeta a través de Stripe, o por transferencia con código QR si activa Cobrar el depósito por transferencia en Configuración → Métodos de pago. Resovu no cobra nada por las transferencias. Los pagos con tarjeta llevan la comisión de Resovu de su plan (0,2 % en Business) más la comisión real de Stripe.

• El cliente cancela a tiempo: el depósito con tarjeta se reembolsa automáticamente, menos el cargo por cancelación si lo hay.
• El cliente no se presenta: haga clic en Retener depósito en el detalle de la reserva y se lo queda.
• El depósito por transferencia no llegó: Resovu no cancela la reserva por su cuenta; usted recibe un aviso y decide.

¿No tiene Business? En los planes inferiores también puede pedir el precio completo por adelantado: con tarjeta online (desactive Efectivo si quiere que todas las reservas se paguen antes), o por transferencia con Exigir pago por adelantado, que guarda la plaza solo hasta el plazo que usted fije. Después, la reserva sin pagar se libera sola.

Quien no puede venir y no tiene una forma fácil de cambiar la hora, a menudo simplemente no aparece. Si puede moverla con un enlace, usted conserva la reserva y el tiempo liberado vuelve a estar disponible.

En Configuración → Reservas → Política de cancelación deje activado El cliente puede cambiar la hora por su cuenta (viene activado por defecto). El cliente hace clic en Elegir otra hora en el correo de confirmación, en el recordatorio o en el portal del cliente.

• Puede mover la reserva hasta el plazo de cancelación, así que el mismo plazo vale para cancelar y para cambiar la hora.
• Solo se ofrecen horas con el mismo precio y la cita se queda con el mismo profesional; no se reembolsa ni se cobra nada.
• Usted recibe un correo por cada cambio si Cancelación de reserva está activado en Configuración → Notificaciones.

La lista de espera avisa por correo en cuanto se libera una plaza, así nadie tiene que ir llamando. Actívela desde el plan Professional en Configuración → Reservas → Lista de espera.

En las clases, el cliente se apunta a una sesión completa. Cuando se libera una plaza, el primero de la lista la tiene reservada durante el 25 % del tiempo que queda hasta el inicio, como máximo 12 horas: para una clase dentro de 8 horas, tiene 2 horas. Con menos de 3 horas para el inicio se avisa a todos a la vez.

En las citas, el cliente se apunta a un servicio, unos días y una franja horaria cuando no encuentra hora libre que le venga bien. Cuando se libera una hora que encaja, se avisa a todos los que esperan y se la queda quien reserve primero. Quién espera lo ve en Reservas → Lista de espera. Más en el artículo de ayuda Cómo funciona la lista de espera.