Jak snížit počet zákazníků, kteří nepřijdou na termín

Víc než cenu služby. Čas, který jste mu drželi, už nikomu neprodáte, a nájem i mzda běží dál. Než začnete něco zapínat, spočítejte si to na vlastních číslech.

Příklad: kosmetický salon, ošetření za 800 Kč, dva lidé týdně nepřijdou. To je 1 600 Kč týdně a zhruba 6 900 Kč měsíčně (1 600 × 4,33). Když jde o hodinová ošetření, je to navíc osm hodin práce měsíčně, které jste mohli prodat jinému zákazníkovi.

Kolik to je u vás, zjistíte v sekci Rezervace: projděte poslední tři měsíce a spočítejte rezervace ve stavu Nedostavil/a se. To číslo vám řekne, kolik si můžete dovolit „utratit“ za SMS nebo jestli má smysl chtít zálohu.

Spousta lidí na termín prostě zapomene. Připomínka je nejlevnější opatření a e-mailovou máte v každém plánu: Resovu ji pošle každé potvrzené rezervaci 24 hodin před začátkem a obsahuje odkaz na zrušení nebo přesun.

Od plánu Starter můžete přidat SMS v čase, který zvolíte (1–72 hodin předem), přes vlastní účet u BulkGate nebo seven.io. Pokud vám ve výpočtu výše vyšlo 6 900 Kč měsíčně, SMS za stovky korun se vyplatí i tehdy, když zachrání jeden nebo dva termíny.

Co přesně odchází a jak zvolit čas SMS, rozebírá článek Které zprávy chodí zákazníkům automaticky.

Lhůta říká, jak dlouho před začátkem může zákazník rezervaci sám zrušit nebo přesunout; potom už jen vy. Bez ní vám může zrušit deset minut před začátkem a termín už nestihnete nabídnout jinému. Nastavíte ji v Nastavení → Rezervace → Storno podmínky v poli Lhůta pro storno v hodinách (0 = kdykoli). Aby mohl zákazník zrušit přes odkaz v e-mailu, musí být zapnuté Povolit storno rezervací.

Od plánu Professional přidáte Storno poplatky v úrovních. Úroveň znamená: když zákazník zruší méně než tolik hodin před začátkem, ponechá se tolik procent. Běžné nastavení:

• víc než 48 hodin před začátkem: zdarma
• 24–48 hodin předem: 50 % (úroveň 48 hodin, 50 %)
• méně než 24 hodin předem: zákazník už sám nezruší ani nepřesune (Lhůta pro storno 24 hodin)

Rezervace za 1 000 Kč zaplacená kartou a zrušená 30 hodin předem pak stojí 500 Kč a zbylých 500 Kč se zákazníkovi automaticky vrátí na kartu. Úroveň nesmí začínat později než lhůta: Resovu neuloží poplatek, který by platil až ve chvíli, kdy zákazník zrušit nemůže.

Poplatek jde ponechat jen z peněz zaplacených předem online, tedy z platby kartou nebo zálohy. Kdo platí na místě, tomu poplatek automaticky nestrhnete. Proto storno poplatky dávají smysl hlavně spolu s platbou předem nebo zálohou.

Podmínky pište tak, aby je zákazník pochopil na první přečtení, s čísly místo „včas“ a „pozdě“. Například: „Zrušení je zdarma do 48 hodin před začátkem, 24–48 hodin předem si účtujeme 50 % ceny. Přesunout termín můžete do 24 hodin předem. Potom už ho zrušit ani přesunout nejde a platba se nevrací.“ Stránka pro zrušení zákazníkovi před potvrzením ukáže poplatek i částku, která se vrátí.

Měkčí varianta je Kredit místo storna (od plánu Starter, přepínač Vystavit kredit při včasném zrušení): kdo zruší včas, dostane osobní slevový kód v hodnotě zaplacené částky. Kdo platil kartou, vybere si mezi kódem a vrácením peněz; u rezervací zaplacených jinak se kód vystaví automaticky. Peníze zůstanou u vás a zákazník má důvod se vrátit. Podrobnosti v nápovědě Storno podmínky a storno poplatky.

Zálohu chtějte tam, kde vás prázdné místo bolí nejvíc: u dlouhých procedur, drahých služeb a termínů, na které máte frontu. U patnáctiminutové služby za 300 Kč zákazníka spíš odradí, než ochrání.

Záloha je od plánu Business a nastavuje se u každé služby zvlášť v části Záloha / Ochrana proti nedostavení: procento z ceny, nebo pevná částka. Příklad: barvení za 2 400 Kč se zálohou 30 % znamená 720 Kč při rezervaci a 1 680 Kč na místě.

Zákazník zálohu zaplatí kartou přes Stripe, nebo převodem s QR kódem, když v Nastavení → Platební metody zapnete Vybírat zálohu převodem. Z převodu si Resovu nebere nic. U karty se platí poplatek Resovu podle plánu (v plánu Business 0,2 %) plus skutečný poplatek Stripe.

• Zákazník zruší včas: záloha kartou se vrátí automaticky, po odečtení případného storno poplatku.
• Zákazník nepřijde: v detailu rezervace klikněte na Nechat zálohu propadnout, záloha zůstane vám.
• Záloha převodem nedorazila: Resovu rezervaci samo nezruší, pošle vám upozornění a rozhodnete vy.

Nemáte plán Business? I v nižších plánech můžete chtít celou cenu předem: platbou kartou online (když vypnete Hotově, zaplatí předem každý), nebo převodem s volbou Vyžadovat platbu předem, kdy se místo drží jen do lhůty, kterou nastavíte. Nezaplacená rezervace se pak sama uvolní.

Kdo nemůže přijít a nemá jak termín jednoduše změnit, často nepřijde a neozve se. Když si ho může přesunout jedním odkazem, rezervace vám zůstane a uvolněný čas se vrátí do nabídky.

V Nastavení → Rezervace → Storno podmínky nechte zapnuté Zákazník si může sám změnit termín (ve výchozím stavu zapnuté je). Zákazník pak v potvrzovacím e-mailu, v připomínce nebo v zákaznickém portálu klikne na Vybrat jiný termín.

• Přesunout jde nejpozději do storno lhůty, takže lhůta platí pro zrušení i přesun stejně.
• Nabízejí se jen časy se stejnou cenou a schůzka zůstává u stejného pracovníka; nic se nevrací ani nedoplácí.
• O každém přesunu dostanete e-mail, pokud máte v Nastavení → Oznámení zapnuté Zrušení rezervace.

Čekací listina pošle zájemcům e-mail, jakmile se místo uvolní, a nemusíte nikoho obvolávat. Zapnete ji od plánu Professional v Nastavení → Rezervace → Čekací listina.

U lekcí se zákazník zapíše na plný termín. Když se místo uvolní, prvnímu v pořadí ho podržíme na 25 % času zbývajícího do začátku, nejvýš 12 hodin; lekce za 8 hodin tak dá prvnímu zájemci 2 hodiny. Méně než 3 hodiny před začátkem dostanou e-mail všichni najednou.

U schůzek se zákazník zapíše na službu, dny a část dne, když mu žádný volný čas nevyhovuje. Když se vhodný čas uvolní, e-mail dostanou všichni čekající a místo získá ten, kdo se zarezervuje první. Kdo čeká, uvidíte v Rezervace → Čekací listina. Více v nápovědě Jak funguje čekací listina.