Wie Sie No-Shows im Salon oder Studio verringern

Mehr als den Preis der Leistung. Die Zeit, die Sie für diesen Kunden freigehalten haben, lässt sich nicht noch einmal verkaufen, und Miete und Löhne laufen weiter. Bevor Sie etwas einschalten, rechnen Sie mit Ihren eigenen Zahlen.

Beispiel: ein Kosmetiksalon, eine Behandlung für 40 €, zwei Personen pro Woche, die nicht kommen. Das sind 80 € pro Woche und etwa 346 € im Monat (80 × 4,33). Bei einstündigen Behandlungen sind es außerdem acht Arbeitsstunden im Monat, die Sie jemand anderem hätten verkaufen können.

Für Ihre eigene Zahl öffnen Sie Buchungen, gehen die letzten drei Monate durch und zählen die Buchungen mit dem Status Nicht erschienen. Diese Zahl zeigt, wie viel Sie für SMS ausgeben können und ob sich eine Anzahlung lohnt.

Viele verpasste Termine sind schlicht vergessen. Eine Erinnerung ist das günstigste Mittel, und die per E-Mail ist in jedem Plan enthalten: Resovu schickt sie 24 Stunden vor Beginn an jede bestätigte Buchung, mit einem Link zum Stornieren oder Verschieben.

Ab dem Starter-Plan können Sie eine SMS zu einer selbst gewählten Zeit (1–72 Stunden vorher) über Ihr eigenes Konto bei BulkGate oder seven.io ergänzen. Ergab die Rechnung oben 346 € im Monat, bezahlen sich ein paar Euro für SMS von selbst, sobald sie ein oder zwei Termine retten.

Was genau verschickt wird und wie Sie den SMS-Zeitpunkt wählen, steht in Welche automatischen Nachrichten Kunden bekommen.

Die Frist bestimmt, wie lange vor Beginn Kunden eine Buchung noch selbst stornieren oder verschieben können; danach geht das nur noch über Sie. Ohne Frist kann jemand zehn Minuten vor Beginn absagen, und Sie haben keine Zeit, den Platz neu anzubieten. Sie stellen sie unter Einstellungen → Buchungen → Stornobedingungen als Stornierungsfrist in Stunden ein (0 heißt jederzeit). Damit Kunden über den Link in der E-Mail stornieren können, muss Stornierung erlauben eingeschaltet sein.

Ab dem Professional-Plan ergänzen Sie gestaffelte Stornogebühren. Eine Stufe bedeutet: Storniert der Kunde weniger als so viele Stunden vor Beginn, behalten Sie diesen Prozentsatz. Eine übliche Einstellung:

• mehr als 48 Stunden vor Beginn: kostenlos
• 24–48 Stunden vorher: 50 % (Stufe 48 Stunden, 50 %)
• weniger als 24 Stunden vorher: Der Kunde kann die Buchung nicht mehr stornieren oder verschieben (Stornierungsfrist 24 Stunden)

Eine mit Karte bezahlte Buchung über 50 €, 30 Stunden vorher storniert, kostet dann 25 €, die anderen 25 € gehen automatisch zurück auf die Karte. Eine Stufe kann nicht später beginnen als die Frist: Resovu speichert keine Stufe, die erst gelten würde, wenn Kunden gar nicht mehr stornieren können.

Eine Gebühr lässt sich nur von Geld einbehalten, das vorab online bezahlt wurde – per Kartenzahlung oder Anzahlung. Zahlt der Kunde vor Ort, wird keine Gebühr automatisch fällig. Deshalb wirken Stornogebühren am besten zusammen mit Vorauszahlung oder Anzahlung.

Formulieren Sie die Bedingungen so, dass Kunden sie beim ersten Lesen verstehen, mit Zahlen statt „rechtzeitig“ und „zu spät“. Zum Beispiel: „Bis 48 Stunden vor Beginn stornieren Sie kostenlos; 24–48 Stunden vorher behalten wir 50 % des Preises. Verschieben können Sie bis 24 Stunden vorher. Danach ist weder Stornieren noch Verschieben möglich, und die Zahlung wird nicht erstattet.“ Bevor der Kunde bestätigt, zeigt die Stornoseite die Gebühr und den Betrag, der erstattet wird.

Eine sanftere Variante ist Guthaben statt Rückerstattung (ab dem Starter-Plan, Schalter Guthaben bei rechtzeitiger Stornierung): Wer rechtzeitig storniert, bekommt einen persönlichen Rabattcode in Höhe des bezahlten Betrags. Wer mit Karte bezahlt hat, wählt zwischen Code und Erstattung; bei anders bezahlten Buchungen wird der Code automatisch ausgestellt. Das Geld bleibt bei Ihnen, und der Kunde hat einen Grund wiederzukommen. Details im Hilfeartikel Stornobedingungen und Gebühren.

Verlangen Sie eine Anzahlung dort, wo ein leerer Platz am meisten schmerzt: bei langen Behandlungen, teuren Leistungen und Terminen, auf die Kunden lange warten. Bei einer 15-Minuten-Leistung für 15 € schreckt sie eher ab, als dass sie Sie schützt.

Anzahlungen gibt es mit dem Business-Plan, Sie stellen sie pro Dienstleistung unter Anzahlung / No-Show-Schutz ein: als Prozentsatz vom Preis oder als festen Betrag. Beispiel: eine Färbung für 120 € mit 30 % Anzahlung bedeutet 36 € bei der Buchung und 84 € am Termin.

Kunden zahlen die Anzahlung per Karte über Stripe oder per Banküberweisung mit QR-Code, wenn Sie unter Einstellungen → Zahlungsmethoden die Option Anzahlung per Überweisung nehmen einschalten. Von Überweisungen nimmt Resovu nichts. Bei Kartenzahlungen fallen die Resovu-Gebühr Ihres Plans (0,2 % bei Business) und die tatsächliche Stripe-Gebühr an.

• Kunde storniert rechtzeitig: Eine Kartenanzahlung wird automatisch erstattet, abzüglich einer eventuellen Stornogebühr.
• Kunde kommt nicht: Klicken Sie in den Buchungsdetails auf Anzahlung verfallen lassen, und Sie behalten sie.
• Überweisung der Anzahlung ist nicht eingegangen: Resovu storniert die Buchung nicht selbst; Sie bekommen einen Hinweis und entscheiden.

Nicht im Business-Plan? In den niedrigeren Plänen können Sie trotzdem den vollen Preis vorab verlangen: per Karte online (schalten Sie Barzahlung aus, wenn jede Buchung vorab bezahlt sein soll) oder per Banküberweisung mit Vorauszahlung verlangen, wobei der Platz nur bis zu einer von Ihnen festgelegten Frist gehalten wird. Eine unbezahlte Buchung wird dann von selbst freigegeben.

Wer nicht kommen kann und keine einfache Möglichkeit hat, den Termin zu ändern, erscheint oft einfach nicht. Kann er ihn mit einem Link verschieben, behalten Sie die Buchung, und die frei gewordene Zeit geht wieder in den Verkauf.

Lassen Sie unter Einstellungen → Buchungen → Stornobedingungen die Option Kunden können den Termin selbst ändern eingeschaltet (sie ist standardmäßig an). Kunden klicken dann in der Bestätigungs-E-Mail, in der Erinnerung oder im Kundenportal auf Anderen Termin wählen.

• Verschieben ist bis zur Stornierungsfrist möglich, dieselbe Frist gilt also für Stornieren und Umbuchen.
• Angeboten werden nur Zeiten zum gleichen Preis, und der Termin bleibt bei derselben Mitarbeiterin oder demselben Mitarbeiter; es wird nichts erstattet oder berechnet.
• Über jede Umbuchung bekommen Sie eine E-Mail, wenn unter Einstellungen → Benachrichtigungen die Stornierungsbenachrichtigung eingeschaltet ist.

Die Warteliste schreibt Interessenten per E-Mail an, sobald ein Platz frei wird, so muss niemand herumtelefonieren. Sie schalten sie ab dem Professional-Plan unter Einstellungen → Buchungen → Warteliste ein.

Bei Kursen tragen sich Kunden für einen ausgebuchten Termin ein. Wird ein Platz frei, hält Resovu ihn für den Ersten in der Reihe für 25 % der verbleibenden Zeit bis zum Beginn, höchstens 12 Stunden – bei einem Kurs in 8 Stunden also 2 Stunden. Weniger als 3 Stunden vor Beginn bekommen alle gleichzeitig eine E-Mail.

Bei Einzelterminen tragen sich Kunden für eine Dienstleistung, Wochentage und Tageszeit ein, wenn keine freie Zeit passt. Wird eine passende Zeit frei, bekommen alle Wartenden eine E-Mail, und wer zuerst bucht, bekommt sie. Wer wartet, sehen Sie unter Buchungen → Warteliste. Mehr im Hilfeartikel So funktioniert die Warteliste.