Jak ograniczyć nieobecności klientów w salonie lub studiu

Więcej niż cena usługi. Czasu, który trzymałeś dla tego klienta, nie sprzedasz już nikomu, a czynsz i pensje trzeba płacić dalej. Zanim cokolwiek włączysz, policz to na swoich liczbach.

Przykład: salon kosmetyczny, zabieg za 40 €, dwie osoby w tygodniu, które nie przychodzą. To 80 € tygodniowo i około 346 € miesięcznie (80 × 4,33). Przy zabiegach godzinnych to także osiem godzin pracy w miesiącu, które mogłeś sprzedać komuś innemu.

Żeby poznać własną liczbę, otwórz Rezerwacje, przejrzyj ostatnie trzy miesiące i policz rezerwacje ze statusem Nieobecność. Ta liczba powie Ci, ile możesz wydać na SMS i czy zaliczka ma sens.

Wielu klientów po prostu zapomina o wizycie. Przypomnienie to najtańsze rozwiązanie, a e-mailowe jest w każdym planie: Resovu wysyła je przy każdej potwierdzonej rezerwacji 24 godziny przed rozpoczęciem, z linkiem do anulowania lub zmiany terminu.

Od planu Starter możesz dodać SMS w wybranym przez siebie czasie (1–72 godziny wcześniej) przez własne konto BulkGate lub seven.io. Jeśli powyższy rachunek dał Ci 346 € miesięcznie, kilka euro na SMS zwróci się, gdy uratują jedną czy dwie wizyty.

Co dokładnie wychodzi i jak wybrać czas SMS, opisuje artykuł Jakie automatyczne wiadomości dostają klienci.

Termin określa, ile czasu przed rozpoczęciem klienci mogą jeszcze sami anulować lub przenieść rezerwację; potem może to zrobić już tylko Ty. Bez niego ludzie mogą odwoływać dziesięć minut przed rozpoczęciem, a Ty nie masz czasu zaproponować terminu komuś innemu. Ustawisz go w Ustawienia → Rezerwacje → Zasady anulowania jako Termin anulowania w godzinach (0 oznacza w dowolnym momencie). Żeby klienci mogli anulować przez link w e-mailu, musi być włączone Zezwól na anulowanie rezerwacji.

Od planu Professional dodajesz stopniowane Opłaty za anulowanie. Próg oznacza: jeśli klient anuluje mniej niż tyle godzin przed rozpoczęciem, zatrzymaj taki procent. Typowe ustawienie:

• więcej niż 48 godzin przed rozpoczęciem: bezpłatnie
• 24–48 godzin wcześniej: 50 % (próg 48 godzin, 50 %)
• mniej niż 24 godziny wcześniej: klient nie może już anulować ani przenieść rezerwacji (Termin anulowania 24 godziny)

Rezerwacja za 50 € opłacona kartą i anulowana 30 godzin wcześniej kosztuje wtedy 25 €, a pozostałe 25 € wraca automatycznie na kartę. Próg nie może zaczynać się później niż termin anulowania: Resovu nie zapisze progu, który działałby dopiero wtedy, gdy klienci nie mogą już anulować.

Opłatę można zatrzymać tylko z pieniędzy wpłaconych online z góry – z płatności kartą albo z zaliczki. Jeśli klient płaci na miejscu, żadna opłata nie zostanie pobrana automatycznie. Dlatego opłaty za anulowanie działają najlepiej razem z przedpłatą lub zaliczką.

Napisz zasady tak, żeby klienci zrozumieli je przy pierwszym czytaniu, z liczbami zamiast „w porę” i „za późno”. Na przykład: „Anulowanie jest bezpłatne do 48 godzin przed rozpoczęciem; 24–48 godzin wcześniej zatrzymujemy 50 % ceny. Termin możesz zmienić do 24 godzin wcześniej. Potem nie można go już anulować ani przenieść, a płatność nie jest zwracana.” Zanim klient potwierdzi anulowanie, strona anulowania pokazuje opłatę i kwotę, która zostanie zwrócona.

Łagodniejsza opcja to Środki zamiast zwrotu (od planu Starter, przełącznik Przyznaj środki na kolejną rezerwację za odwołanie w terminie): klient, który odwoła w terminie, dostaje osobisty kod rabatowy na kwotę, którą zapłacił. Płacący kartą wybierają między kodem a zwrotem; przy rezerwacjach opłaconych inaczej kod jest wystawiany automatycznie. Pieniądze zostają u Ciebie, a klient ma powód, żeby wrócić. Szczegóły w artykule pomocy Jak ustawić zasady anulowania i opłaty za anulowanie.

Bierz zaliczkę tam, gdzie pusty termin boli najbardziej: przy długich zabiegach, drogich usługach i wizytach, na które jest kolejka. Przy 15-minutowej usłudze za 15 € raczej zniechęci ludzi, niż Cię ochroni.

Zaliczki są w planie Business i ustawia się je dla każdej usługi w sekcji Zaliczka / Ochrona przed nieobecnością: jako procent ceny albo stałą kwotę. Przykład: koloryzacja za 120 € z zaliczką 30 % to 36 € przy rezerwacji i 84 € w dniu wizyty.

Klienci płacą zaliczkę kartą przez Stripe albo przelewem z kodem QR, jeśli w Ustawienia → Metody płatności włączysz Pobieraj zaliczkę przelewem. Od przelewów Resovu nic nie pobiera. Od płatności kartą pobierana jest opłata Resovu według Twojego planu (w Business 0,2 %) oraz rzeczywista opłata Stripe.

• Klient odwołuje w terminie: zaliczka wpłacona kartą wraca automatycznie, po potrąceniu ewentualnej opłaty za anulowanie.
• Klient nie przychodzi: kliknij Przepadek zaliczki w szczegółach rezerwacji i zaliczka zostaje u Ciebie.
• Zaliczka przelewem nie dotarła: Resovu sam nie anuluje rezerwacji; dostajesz powiadomienie i decydujesz Ty.

Nie masz planu Business? W niższych planach możesz brać całą kwotę z góry: kartą online (wyłącz Gotówkę, jeśli każda rezerwacja ma być opłacona z góry) albo przelewem z włączonym Wymagaj płatności z góry – miejsce jest wtedy trzymane tylko do ustawionego przez Ciebie terminu, a nieopłacona rezerwacja zwalnia się sama.

Ktoś, kto nie może przyjść i nie ma prostego sposobu na zmianę terminu, często po prostu się nie pojawia. Jeśli może przenieść wizytę jednym linkiem, rezerwacja zostaje u Ciebie, a zwolniony czas wraca do sprzedaży.

W Ustawienia → Rezerwacje → Zasady anulowania zostaw włączone Klient może sam zmienić termin (domyślnie jest włączone). Klienci klikają wtedy Wybierz inny termin w e-mailu z potwierdzeniem, w przypomnieniu albo w portalu klienta.

• Mogą przenieść rezerwację do upływu terminu anulowania, więc ten sam termin dotyczy anulowania i zmiany terminu.
• Proponowane są tylko terminy w tej samej cenie, a wizyta zostaje u tego samego pracownika; nic nie jest zwracane ani dopłacane.
• O każdej zmianie dostajesz e-mail, jeśli w Ustawienia → Powiadomienia masz włączone Powiadomienie o anulowaniu.

Lista oczekujących wysyła ludziom e-mail, gdy tylko zwolni się miejsce, więc nikt nie musi obdzwaniać klientów. Włączysz ją od planu Professional w Ustawienia → Rezerwacje → Lista oczekujących.

Przy zajęciach klienci zapisują się na pełne zajęcia. Gdy zwolni się miejsce, pierwsza osoba w kolejce ma je zarezerwowane przez 25 % czasu pozostałego do rozpoczęcia, najwyżej 12 godzin – przy zajęciach za 8 godzin ma na to 2 godziny. Na mniej niż 3 godziny przed rozpoczęciem e-mail dostają wszyscy naraz.

Przy wizytach klienci zapisują się na usługę, dni i porę dnia, gdy żaden wolny termin im nie pasuje. Gdy zwolni się pasujący termin, e-mail dostają wszyscy oczekujący, a termin dostaje ten, kto zarezerwuje pierwszy. Kto czeka, widzisz w Rezerwacje → Lista oczekujących. Więcej w artykule pomocy Jak działa lista oczekujących.