Qué mensajes automáticos reciben sus clientes y cómo configurarlos

Hay cinco tipos de mensajes automáticos: la confirmación, el recordatorio por e-mail, el recordatorio por SMS (cuando lo active), los avisos de cambios y la solicitud de reseña. Casi todos los interruptores están en un mismo sitio, Configuración → Notificaciones.

Si tiene activada la lista de espera (desde el plan Professional) o vende tarjetas regalo, los clientes reciben además correos sobre plazas liberadas y recordatorios de caducidad de la tarjeta. La lista completa, con los correos de alojamiento, está en el artículo de ayuda Qué correos envía Resovu a los clientes.

Algunos correos se envían siempre y no se pueden desactivar: la confirmación de un desistimiento del contrato, la solicitud de consentimiento al tutor en servicios para menores y el código de acceso al portal del cliente. El cliente los recibe aunque usted apague todos los interruptores.

El recordatorio por e-mail llega a cada reserva confirmada 24 horas antes del inicio, en todos los planes, también en Free. La antelación es fija; no se puede elegir otra.

• Solo reservas confirmadas. Una reserva pendiente de su aprobación o de una transferencia recibe el recordatorio cuando queda confirmada.
• Las reservas de última hora no lo reciben. Quien reserva esta noche para mañana por la mañana tiene la confirmación recién llegada; un segundo correo sería ruido.
• Si la cita cambia de hora, se envía otro. Cuando usted o el cliente mueven la cita, el recordatorio se vuelve a enviar para la nueva hora.
• El texto es fijo. Incluye fecha, hora, lugar y un enlace para gestionar la reserva, en el idioma en que reservó el cliente.

El correo sale de una dirección de Resovu con el nombre de su negocio como remitente. Las respuestas llegan al correo indicado en Configuración → General, así que compruebe que es un buzón que alguien lee de verdad.

El SMS compensa cuando una cita perdida le cuesta más que unos cuantos mensajes al mes: tratamientos largos, primeras visitas, clientes que apenas abren el correo. Se activa en Configuración → Recordatorios SMS, desde el plan Starter.

Los SMS se envían a través de su propia cuenta de BulkGate o seven.io. Usted paga al proveedor según sus tarifas; Resovu no añade nada. Con 200 reservas al mes y el teléfono rellenado, cuente con al menos 200 SMS. Los mensajes salen sin tildes, así que un SMS admite 160 caracteres; una plantilla más larga con enlace puede ocupar dos.

Cómo elegir la antelación

La antelación es un único número de 1 a 72 horas y se aplica a todas las reservas. Calcule cuándo llegará el mensaje en una cita típica:

• 20 horas: una cita a las 9:00 recibe el SMS a las 13:00 del día anterior; una a las 18:00, a las 22:00. A última hora de la noche no le viene bien a todo el mundo.
• 3 horas: sirve como aviso de «hoy tiene cita» junto al correo del día anterior, pero una cita a las 8:00 lo recibe a las 5:00.
• 48 horas: da al cliente tiempo para cambiar la cita y a usted para volver a vender el hueco. Adecuado si su plazo de cancelación es largo.

Un punto de partida razonable para un salón con citas durante todo el día: el correo 24 horas antes y un SMS 48 horas antes. Dos mensajes en días distintos, ambos con un enlace para cancelar o cambiar la hora.

Edite la plantilla del SMS con las variables {customerName}, {date}, {time} y {link}. Ponga el nombre de su negocio en el propio texto: en la República Checa, por ejemplo, los operadores sustituyen un remitente no registrado por uno genérico y el cliente no sabría quién le escribe.

El contador bajo la plantilla indica si cabe en un solo SMS, enlace incluido. Un ejemplo corto:

Salon Lucy: {customerName}, le recordamos su cita el {date} a las {time}. Cambiar o cancelar: {link}

No quite el enlace. Un cliente que no puede venir cambia o cancela la cita desde el móvil y usted tiene tiempo de ofrecer el hueco a otra persona. Sin enlace es más probable que llame en mal momento o que no avise.

La confirmación se envía justo después de reservar y es el único correo al cliente cuyo texto puede redactar usted. En Configuración → Plantilla de correo electrónico añada lo que la gente necesita antes de la visita: dónde aparcar, qué traer, llegar cinco minutos antes. Active Calendario (adjunto ICS) en Configuración → Notificaciones y el cliente podrá guardar la cita en su calendario con un toque.

Los avisos de cancelación, cambio de hora y reembolso se envían siempre, haga quien haga el cambio. Si tiene SMS conectado y usted mismo cancela o mueve una reserva, los clientes con teléfono reciben también un SMS.

El cliente puede cancelar o cambiar la hora por su cuenta con el enlace de la confirmación o del recordatorio, o en el portal del cliente. La cancelación depende de Permitir cancelación de reservas y del Plazo de cancelación; el cambio de hora, de El cliente puede cambiar la hora por su cuenta (todo en Configuración → Reservas → Política de cancelación). Solo puede pasar a una hora con el mismo precio y solo hasta el plazo de cancelación. Usted recibe un correo por cada cambio si tiene activado Cancelación de reserva en Configuración → Notificaciones.

Haga una reserva de prueba como cliente con al menos 25 horas de antelación, con su propio correo y teléfono. La confirmación debería llegar en un minuto, el recordatorio al día siguiente y el SMS a la hora que haya fijado.

• Pruebe el SMS en el momento con Enviar SMS de prueba en Configuración → Recordatorios SMS.
• El detalle de la reserva muestra el estado del SMS: enviado, fallido u omitido (por ejemplo, si falta el teléfono).
• Si no llegó un correo, revise la carpeta de spam y la dirección. El artículo de ayuda Por qué el cliente no recibió el correo de confirmación explica las demás causas.

Después cancele la reserva de prueba con el enlace de su confirmación. El «cliente» recibe el correo de cancelación y usted el aviso de cancelación, así que quedan probados los dos.

Los recordatorios son solo una forma de reducir las citas perdidas. Los depósitos, los cargos por cancelación y la lista de espera se explican en Cómo reducir las ausencias en su salón o estudio.