Comment réduire les rendez-vous non honorés dans votre salon

Plus que le prix de la prestation. Le temps réservé pour ce client ne peut plus être vendu, et le loyer comme les salaires continuent de courir. Avant d'activer quoi que ce soit, faites le calcul avec vos propres chiffres.

Exemple : un institut de beauté, un soin à 40 €, deux personnes par semaine qui ne viennent pas. Cela fait 80 € par semaine et environ 346 € par mois (80 × 4,33). Avec des soins d'une heure, ce sont aussi huit heures de travail par mois que vous auriez pu vendre à quelqu'un d'autre.

Pour obtenir votre propre chiffre, ouvrez Réservations, parcourez les trois derniers mois et comptez les réservations au statut Absent. Ce nombre vous dit combien vous pouvez dépenser en SMS et si un acompte a du sens.

Beaucoup de rendez-vous manqués sont de simples oublis. Le rappel est la solution la moins chère, et le rappel par e-mail est inclus dans tous les forfaits : Resovu l'envoie pour chaque réservation confirmée 24 heures avant le début, avec un lien pour annuler ou changer de créneau.

À partir du forfait Starter, vous pouvez ajouter un SMS au moment de votre choix (1 à 72 heures avant) via votre propre compte BulkGate ou seven.io. Si le calcul ci-dessus donne 346 € par mois, quelques euros de SMS sont rentabilisés dès qu'ils sauvent un ou deux rendez-vous.

Ce qui part exactement et comment choisir l'heure du SMS est expliqué dans Quels messages automatiques vos clients reçoivent et où les régler.

Le délai indique jusqu'à combien de temps avant le début le client peut encore annuler ou déplacer lui-même sa réservation ; ensuite, vous seul le pouvez. Sans délai, un client peut annuler dix minutes avant et vous n'avez pas le temps de reproposer le créneau. Réglez-le dans Paramètres → Réservation → Politique d'annulation, champ Délai d'annulation, en heures (0 signifie à tout moment). Pour que le client puisse annuler depuis le lien de l'e-mail, Autoriser l'annulation de réservation doit être activé.

À partir du forfait Professional, vous ajoutez des Frais d'annulation par paliers. Un palier signifie : si le client annule moins de tant d'heures avant le début, on retient tel pourcentage. Un réglage courant :

• plus de 48 heures avant le début : gratuit
• entre 24 et 48 heures avant : 50 % (palier 48 heures, 50 %)
• moins de 24 heures avant : le client ne peut plus annuler ni déplacer la réservation (Délai d'annulation de 24 heures)

Une réservation à 50 € payée par carte et annulée 30 heures avant coûte alors 25 €, et les 25 € restants reviennent automatiquement sur la carte. Un palier ne peut pas commencer après le délai : Resovu n'enregistre pas un palier qui ne s'appliquerait qu'une fois l'annulation devenue impossible.

Des frais ne peuvent être retenus que sur de l'argent payé en ligne à l'avance – un paiement par carte ou un acompte. Si le client paie sur place, aucuns frais ne sont prélevés automatiquement. C'est pourquoi les frais d'annulation fonctionnent le mieux avec un prépaiement ou un acompte.

Rédigez vos conditions pour qu'on les comprenne dès la première lecture, avec des chiffres plutôt que « à temps » ou « trop tard ». Par exemple : « L'annulation est gratuite jusqu'à 48 heures avant le début ; entre 24 et 48 heures avant, nous retenons 50 % du prix. Vous pouvez déplacer le rendez-vous jusqu'à 24 heures avant. Passé ce délai, il ne peut plus être annulé ni déplacé et le paiement n'est pas remboursé. » Avant que le client confirme, la page d'annulation affiche les frais et le montant qui sera remboursé.

Une option plus douce : Avoir au lieu d'un remboursement (à partir du forfait Starter, option Offrir un avoir pour les annulations dans les délais). Un client qui annule à temps reçoit un code de réduction personnel du montant payé. S'il a payé par carte, il choisit entre le code et le remboursement ; pour les réservations payées autrement, le code est émis automatiquement. L'argent reste chez vous et le client a une raison de revenir. Détails dans l'article d'aide Politique et frais d'annulation.

Demandez un acompte là où un créneau vide fait le plus mal : soins longs, prestations chères, rendez-vous très demandés. Sur une prestation de 15 minutes à 15 €, il risque plus de décourager les clients que de vous protéger.

Les acomptes sont inclus dans le forfait Business et se règlent par prestation dans Acompte / Protection contre les absences : un pourcentage du prix ou un montant fixe. Exemple : une coloration à 120 € avec un acompte de 30 %, soit 36 € à la réservation et 84 € le jour même.

Le client paie l'acompte par carte via Stripe, ou par virement avec QR code si vous activez Prendre l’acompte par virement dans Paramètres → Moyens de paiement. Resovu ne prend rien sur les virements. Les paiements par carte supportent la commission Resovu de votre forfait (0,2 % en Business) plus les frais réels de Stripe.

• Le client annule à temps : l'acompte payé par carte est remboursé automatiquement, déduction faite d'éventuels frais d'annulation.
• Le client ne vient pas : cliquez sur Retenir l'acompte dans le détail de la réservation et vous le conservez.
• L'acompte par virement n'est pas arrivé : Resovu n'annule pas la réservation de lui-même ; vous recevez un avis et vous décidez.

Vous n'êtes pas en Business ? Sur les forfaits inférieurs, vous pouvez quand même demander le prix complet à l'avance : par carte en ligne (désactivez Espèces si vous voulez que toutes les réservations soient payées d'avance), ou par virement avec Exiger le paiement à l'avance, qui ne bloque la place que jusqu'à l'échéance que vous fixez. Une réservation impayée est ensuite libérée automatiquement.

Quelqu'un qui ne peut pas venir et n'a pas de moyen simple de changer l'heure, souvent, ne vient tout simplement pas. S'il peut déplacer le rendez-vous en un clic, vous gardez la réservation et le créneau libéré est remis en vente.

Dans Paramètres → Réservation → Politique d'annulation, laissez Le client peut changer de créneau lui-même activé (c'est le réglage par défaut). Vos clients cliquent alors sur Choisir un autre créneau dans l'e-mail de confirmation, le rappel ou l'espace client.

• Ils peuvent déplacer la réservation jusqu'au délai d'annulation : le même délai vaut pour l'annulation et le déplacement.
• Seuls les créneaux au même prix sont proposés et le rendez-vous reste avec le même membre de l'équipe ; rien n'est remboursé ni facturé.
• Vous recevez un e-mail à chaque déplacement si Notification d'annulation est activée dans Paramètres → Notifications.

La liste d'attente prévient les clients par e-mail dès qu'une place se libère, sans que personne ait à passer des coups de fil. Activez-la à partir du forfait Professional dans Paramètres → Réservation → Liste d'attente.

Pour les cours, le client s'inscrit sur une séance complète. Quand une place se libère, elle est réservée à la première personne de la file pendant 25 % du temps restant avant le début, 12 heures au maximum : pour un cours dans 8 heures, elle a 2 heures. À moins de 3 heures du début, tout le monde est prévenu en même temps.

Pour les rendez-vous, le client s'inscrit pour une prestation, des jours et un moment de la journée quand aucun créneau libre ne lui convient. Quand un créneau correspondant se libère, toutes les personnes en attente sont prévenues et la première qui réserve l'obtient. Vous voyez qui attend dans Réservations → Liste d'attente. Plus d'informations dans l'article d'aide Comment fonctionne la liste d'attente.