Aké automatické správy dostávajú zákazníci a ako ich nastaviť

Automaticky odchádza päť druhov správ: potvrdenie, e-mailová pripomienka, SMS pripomienka (keď ju zapnete), oznámenia o zmenách a žiadosť o recenziu. Väčšina prepínačov je na jednom mieste, v Nastavenia → Oznámenia.

Ak máte zapnutú čakaciu listinu (od plánu Professional) alebo predávate darčekové poukazy, zákazníci dostávajú aj e-maily o uvoľnených miestach a pripomienky, že poukaz čoskoro vyprší. Celý zoznam vrátane e-mailov pre ubytovanie nájdete v článku nápovedy Aké e-maily posiela Resovu zákazníkom automaticky.

Niekoľko e-mailov odchádza vždy a vypnúť sa nedajú: potvrdenie odstúpenia od zmluvy, žiadosť o súhlas zákonného zástupcu pri službách pre maloletých a prihlasovací kód do zákazníckeho portálu. Zákazníci ich dostanú, aj keď vypnete všetky prepínače.

E-mailová pripomienka odchádza ku každej potvrdenej rezervácii 24 hodín pred začiatkom, vo všetkých plánoch vrátane Free. Tento čas je pevný, iný si nastaviť nemôžete.

• Len potvrdené rezervácie. Rezervácia, ktorá čaká na vaše schválenie alebo na bankový prevod, dostane pripomienku až po potvrdení.
• Neskoré rezervácie ju nedostanú. Kto si dnes večer rezervuje termín na zajtra ráno, má potvrdenie ešte čerstvo v schránke a druhý e-mail by bol zbytočný.
• Presunuté rezervácie dostanú novú. Keď termín presuniete vy alebo zákazník, pripomienka odíde znova k novému času.
• Text je pevný. Obsahuje dátum, čas, miesto a odkaz na správu rezervácie, v jazyku, v ktorom si zákazník rezervoval.

E-mail prichádza z adresy Resovu a ako odosielateľ je uvedený názov vášho podniku. Odpovede idú na e-mail z Nastavenia → Všeobecné, preto skontrolujte, že ide o schránku, ktorú niekto naozaj číta.

SMS sa oplatí tam, kde vás zmeškaný termín stojí viac než pár správ mesačne: pri dlhých procedúrach, prvých návštevách a zákazníkoch, ktorí e-maily otvárajú zriedka. Zapnete ich v Nastavenia → SMS pripomienky, od plánu Starter.

Odchádzajú cez váš vlastný účet BulkGate alebo seven.io. Poskytovateľovi platíte podľa jeho cenníka, Resovu si nič nepripočítava. Pri 200 rezerváciách mesačne a vyplnených telefónnych číslach počítajte aspoň s 200 SMS. Správy odchádzajú bez diakritiky, takže jedna SMS má 160 znakov; dlhšia šablóna s odkazom môže zabrať dve.

Ako zvoliť čas odoslania

Čas odoslania je jedno číslo od 1 do 72 hodín a platí pre všetky rezervácie. Prepočítajte si, kedy správa príde pri bežnom termíne:

• 20 hodín: termín o 9:00 dostane SMS deň vopred o 13:00, termín o 18:00 o 22:00. Neskorý večer nemusí vyhovovať každému.
• 3 hodiny: funguje ako pripomenutie „dnes máte termín“ popri e-maile deň vopred, no termín o 8:00 dostane SMS o 5:00.
• 48 hodín: zákazník má čas termín presunúť a vy čas ho predať znova. Hodí sa, ak máte dlhú lehotu pre storno.

Rozumný začiatok pre salón s termínmi počas celého dňa: e-mail 24 hodín vopred a SMS 48 hodín vopred. Dve správy v rôznych dňoch, obe s odkazom na zrušenie alebo presun.

Šablónu SMS upravíte pomocou premenných {customerName}, {date}, {time} a {link}. Názov podniku uveďte priamo v texte: napríklad v Česku operátori nahrádzajú neregistrované meno odosielateľa všeobecným a zákazník by nevedel, kto mu píše.

Počítadlo pod šablónou ukazuje, či sa správa zmestí do jednej SMS aj s odkazom. Krátky príklad:

Salon Lucy: {customerName}, pripominame termin {date} o {time}. Zmena alebo zrusenie: {link}

Odkaz v správe nechajte. Zákazník, ktorý nemôže prísť, termín presunie alebo zruší priamo z telefónu a vy máte čas ponúknuť ho niekomu inému. Bez odkazu skôr zavolá v nevhodnej chvíli alebo sa neozve vôbec.

Potvrdenie odchádza hneď po rezervácii a je to jediný e-mail pre zákazníkov, ktorého text si môžete napísať sami. V Nastavenia → Šablóna e-mailu doplňte, čo ľudia potrebujú pred návštevou vedieť: kde zaparkovať, čo si priniesť, že majú prísť o päť minút skôr. Zapnite Kalendár (ICS príloha) v Nastavenia → Oznámenia a zákazníci si termín uložia do kalendára jedným ťuknutím.

Oznámenia o zrušení, presune a vrátení peňazí odchádzajú vždy, bez ohľadu na to, kto zmenu urobil. Ak máte pripojené SMS a rezerváciu zrušíte alebo presuniete vy, zákazníci s telefónnym číslom dostanú aj SMS.

Zákazníci môžu termín sami zrušiť alebo presunúť cez odkaz v potvrdení či pripomienke, alebo v zákazníckom portáli. Zrušenie sa riadi nastavením Povoliť storno rezervácií a Lehota pre storno, presun nastavením Zákazník si môže sám zmeniť termín (všetko v Nastavenia → Rezervácie → Storno podmienky). Presunúť sa dá len na termín s rovnakou cenou a len do uplynutia lehoty pre storno. O každej zmene vám príde e-mail, ak máte v Nastavenia → Oznámenia zapnuté Zrušenie rezervácie.

Urobte si ako zákazník testovaciu rezerváciu aspoň 25 hodín dopredu, s vlastným e-mailom a telefónom. Potvrdenie by malo prísť do minúty, pripomienka na druhý deň a SMS v čase, ktorý ste nastavili.

• SMS vyskúšate hneď tlačidlom Poslať testovaciu SMS v Nastavenia → SMS pripomienky.
• V detaile rezervácie vidíte stav SMS: odoslaná, zlyhala alebo preskočená (napríklad keď chýba telefónne číslo).
• Ak e-mail neprišiel, skontrolujte spam a adresu. Ďalšie príčiny opisuje článok nápovedy Prečo zákazníkovi neprišiel potvrdzujúci e-mail.

Potom testovaciu rezerváciu zrušte cez odkaz v jej potvrdení. „Zákazník“ dostane e-mail o zrušení a vy oznámenie Zrušenie rezervácie, takže máte otestované oboje.

Pripomienky sú len jedným zo spôsobov, ako znížiť počet zmeškaných termínov. Zálohám, storno poplatkom a čakacej listine sa venuje článok Ako znížiť počet zákazníkov, ktorí neprídu.