Které zprávy chodí zákazníkům automaticky a jak je nastavit

Automaticky odchází pět druhů zpráv: potvrzení, připomínka e-mailem, SMS připomínka (pokud ji zapnete), oznámení o změně a žádost o recenzi. Většinu přepínačů najdete na jednom místě, v Nastavení → Oznámení.

Kdo má zapnutou čekací listinu (od plánu Professional) nebo prodává dárkové poukazy, má k tomu ještě e-maily o uvolněném místě a připomenutí konce platnosti poukazu. Celý seznam včetně zpráv pro ubytování je v nápovědě Jaké e-maily posílá Resovu zákazníkům.

Některé e-maily odcházejí vždy a vypnout nejdou: potvrzení odstoupení od smlouvy, žádost o souhlas zákonného zástupce u služeb pro nezletilé a přihlašovací kód do zákaznického portálu. Zákazník je dostane, i když všechny přepínače vypnete.

E-mailová připomínka odchází každé potvrzené rezervaci 24 hodin před začátkem a je zapnutá ve všech plánech včetně Free. Předstih je napevno, nastavit jiný nejde.

• Jen potvrzené rezervace. Rezervace, která čeká na vaše schválení nebo na platbu převodem, dostane připomínku až po potvrzení.
• Pozdní rezervace ji nedostanou. Kdo si rezervuje dnes na zítřejší ráno, má potvrzení čerstvě v poště a druhý e-mail by byl navíc.
• Po přesunu odejde znovu. Když termín přesunete vy nebo zákazník, připomínka se pošle pro nový čas.
• Text je pevný. Obsahuje datum, čas, místo a odkaz na správu rezervace a jde v jazyce, ve kterém zákazník rezervoval.

E-mail odchází z adresy Resovu, ale jako odesílatel je uveden váš podnik. Když zákazník odpoví, odpověď přijde na e-mail z Nastavení → Obecné. Zkontrolujte, že tam máte adresu, kterou opravdu čtete.

SMS se vyplatí tam, kde vás zmeškaný termín stojí víc než pár SMS za měsíc: delší procedury, první návštěvy, klientela, která e-maily moc neotevírá. Zapnete je od plánu Starter v Nastavení → SMS připomínky.

Posílají se přes váš vlastní účet u BulkGate nebo seven.io. Platíte přímo poskytovateli podle jeho ceníku, Resovu k ceně nic nepřidává. Pokud máte 200 rezervací měsíčně a zákazníci mají vyplněný telefon, počítejte nejméně s 200 SMS. Zprávy se posílají bez diakritiky, takže se do jedné SMS vejde 160 znaků; delší šablona s odkazem může zabrat dvě.

Jak zvolit předstih

Předstih nastavíte jedním číslem od 1 do 72 hodin a platí pro všechny rezervace. Vyplatí se přepočítat, kdy zpráva u typického termínu dorazí:

• 20 hodin: termín v 9:00 dostane SMS ve 13:00 předchozího dne, termín v 18:00 ve 22:00. Pozdní večer nemusí každému sedět.
• 3 hodiny: funguje jako „dnes máte termín“. Hodí se k e-mailu den předem, ale u termínu v 8:00 přijde SMS v 5:00.
• 48 hodin: zákazník má čas termín přesunout a vy ho stihnete znovu nabídnout. Hodí se tam, kde máte delší storno lhůtu.

Rozumný výchozí bod pro salon s termíny přes den je e-mail 24 hodin předem plus SMS 48 hodin předem: dvě zprávy v různých dnech a v obou odkaz na zrušení nebo přesun.

Šablonu SMS upravíte s proměnnými {customerName}, {date}, {time} a {link}. Název podniku pište přímo do textu: v Česku operátoři neregistrovaného odesílatele nahradí obecným a zákazník by nepoznal, od koho zpráva je.

Jestli se šablona i s odkazem vejde do jedné SMS, ukáže počítadlo pod ní. Příklad krátké šablony:

Salon Lucie: {customerName}, pripominame termin {date} v {time}. Zmena nebo zruseni: {link}

Ve zprávě nechte odkaz. Zákazník, který nemůže přijít, termín přesune nebo zruší rovnou z telefonu, a vy máte čas ho nabídnout dál. Bez odkazu vám spíš zavolá v nevhodnou chvíli, nebo se neozve vůbec.

Potvrzení odchází hned po rezervaci a jako jediný zákaznický e-mail má vlastní text. V Nastavení → Šablona e-mailu do něj doplňte, co zákazník před návštěvou potřebuje: kde zaparkovat, co si vzít, že má přijít o pět minut dřív. Když v Nastavení → Oznámení zapnete Kalendář (ICS příloha), zákazník si termín uloží do kalendáře jedním klepnutím.

Zprávy o zrušení, přesunu a vrácení platby odcházejí vždy, ať změnu udělal kdokoli. Pokud máte připojené SMS a rezervaci zrušíte nebo přesunete vy, zákazník s telefonem dostane i SMS.

Zákazník může rezervaci zrušit nebo přesunout sám přes odkaz v potvrzení či připomínce, nebo v zákaznickém portálu. Zrušení se řídí volbou Povolit storno rezervací a Lhůtou pro storno, přesun volbou Zákazník si může sám změnit termín (obojí v Nastavení → Rezervace → Storno podmínky). Přesunout jde jen na termín se stejnou cenou a nejpozději do storno lhůty. O každé změně dostanete e-mail, pokud máte v Nastavení → Oznámení zapnuté Zrušení rezervace.

Udělejte si zkušební rezervaci jako zákazník, aspoň 25 hodin dopředu, s vlastním e-mailem a telefonem. Během minuty by mělo přijít potvrzení, další den připomínka a SMS v hodině, kterou jste nastavili.

• SMS zkuste hned tlačítkem Poslat testovací SMS v Nastavení → SMS připomínky.
• Stav SMS uvidíte v detailu rezervace: odesláno, selhalo, nebo přeskočeno (třeba když zákazník nezadal telefon).
• Když e-mail nepřišel, zkontrolujte spam a adresu. Další příčiny probírá nápověda Proč zákazníkovi nepřišel potvrzovací e-mail.

Zkušební rezervaci pak zrušte přes odkaz v potvrzení. „Zákazníkovi“ přijde e-mail o zrušení a vám upozornění Zrušení rezervace, takže otestujete obojí.

Připomínky jsou jen jedna z věcí, které omezují nedostavení. Zálohy, storno poplatky a čekací listinu rozebírá článek Jak omezit nedostavení zákazníků.