Automatische Kundennachrichten und wie Sie sie einrichten

Fünf Arten von Nachrichten verschickt Resovu automatisch: die Bestätigung, die E-Mail-Erinnerung, die SMS-Erinnerung (sobald Sie sie einschalten), Hinweise bei Änderungen und die Bewertungsanfrage. Die meisten Schalter liegen an einer Stelle, unter Einstellungen → Benachrichtigungen.

Mit eingeschalteter Warteliste (ab dem Professional-Plan) oder wenn Sie Geschenkgutscheine verkaufen, bekommen Kunden außerdem E-Mails zu frei gewordenen Plätzen und Erinnerungen an den Ablauf eines Gutscheins. Die vollständige Liste, auch mit den E-Mails für Unterkünfte, steht im Hilfeartikel Welche E-Mails Resovu an Kunden schickt.

Einige E-Mails gehen immer raus und lassen sich nicht abschalten: die Bestätigung eines Vertragswiderrufs, die Bitte um Einwilligung an Erziehungsberechtigte bei Leistungen für Minderjährige und der Anmeldecode für das Kundenportal. Kunden bekommen sie auch dann, wenn Sie alle Schalter ausschalten.

Die E-Mail-Erinnerung geht 24 Stunden vor Beginn an jede bestätigte Buchung, in jedem Plan einschließlich Free. Der Vorlauf ist fest, einen anderen können Sie nicht wählen.

• Nur bestätigte Buchungen. Eine Buchung, die auf Ihre Freigabe oder auf eine Überweisung wartet, bekommt ihre Erinnerung, sobald sie bestätigt ist.
• Kurzfristige Buchungen bekommen keine. Wer heute Abend für morgen früh bucht, hat die Bestätigung noch frisch im Postfach; eine zweite E-Mail wäre überflüssig.
• Verschobene Buchungen bekommen eine neue. Wenn Sie oder der Kunde den Termin verschieben, wird die Erinnerung für die neue Zeit erneut verschickt.
• Der Text ist fest. Er enthält Datum, Uhrzeit, Ort und einen Link zur Verwaltung der Buchung, in der Sprache, in der der Kunde gebucht hat.

Die E-Mail kommt von einer Resovu-Adresse mit Ihrem Unternehmensnamen als Absender. Antworten gehen an die E-Mail-Adresse unter Einstellungen → Allgemein. Achten Sie darauf, dass dieses Postfach auch wirklich jemand liest.

SMS lohnen sich dort, wo ein verpasster Termin Sie mehr kostet als ein paar Nachrichten im Monat: lange Behandlungen, Erstbesuche, Kunden, die E-Mails selten öffnen. Sie schalten sie unter Einstellungen → SMS-Erinnerungen ein, ab dem Starter-Plan.

Die SMS laufen über Ihr eigenes Konto bei BulkGate oder seven.io. Sie zahlen den Anbieter zu dessen Preisen; Resovu schlägt nichts auf. Bei 200 Buchungen im Monat mit ausgefüllter Telefonnummer rechnen Sie mit mindestens 200 SMS. Die Nachrichten gehen ohne Akzente und Umlaute raus, so passen 160 Zeichen in eine SMS; eine längere Vorlage mit Link kann zwei brauchen.

Den Vorlauf wählen

Der Vorlauf ist eine Zahl von 1 bis 72 Stunden und gilt für alle Buchungen. Rechnen Sie nach, wann die Nachricht bei einem typischen Termin ankommt:

• 20 Stunden: Ein Termin um 9:00 Uhr bekommt die SMS am Vortag um 13:00 Uhr, einer um 18:00 Uhr um 22:00 Uhr. So spät am Abend ist das nicht jedem recht.
• 3 Stunden: Funktioniert als Hinweis „Sie haben heute einen Termin“ zusätzlich zur E-Mail am Vortag, aber ein Termin um 8:00 Uhr bekommt die SMS um 5:00 Uhr.
• 48 Stunden: Der Kunde hat Zeit, den Termin zu verschieben, und Sie haben Zeit, den Platz neu zu vergeben. Gut, wenn Ihre Stornierungsfrist lang ist.

Ein sinnvoller Start für einen Salon mit Terminen über den ganzen Tag: die E-Mail 24 Stunden vorher plus eine SMS 48 Stunden vorher. Zwei Nachrichten an verschiedenen Tagen, beide mit einem Link zum Stornieren oder Verschieben.

Bearbeiten Sie die SMS-Vorlage mit den Variablen {customerName}, {date}, {time} und {link}. Schreiben Sie Ihren Unternehmensnamen in den Text selbst: In Tschechien zum Beispiel ersetzen die Netzbetreiber einen nicht registrierten Absendernamen durch einen allgemeinen, und der Kunde wüsste nicht, wer schreibt.

Der Zähler unter der Vorlage zeigt, ob sie samt Link in eine SMS passt. Ein kurzes Beispiel:

Salon Lucy: {customerName}, Erinnerung an Ihren Termin am {date} um {time}. Ändern oder absagen: {link}

Lassen Sie den Link drin. Ein Kunde, der nicht kommen kann, verschiebt oder storniert direkt vom Handy, und Sie haben Zeit, den Platz neu anzubieten. Ohne Link ruft er eher zu einem ungünstigen Moment an oder meldet sich gar nicht.

Die Bestätigung geht direkt nach der Buchung raus und ist die einzige Kunden-E-Mail, deren Text Sie selbst schreiben. Ergänzen Sie unter Einstellungen → E-Mail-Vorlage, was Kunden vor dem Besuch wissen müssen: wo man parkt, was mitzubringen ist, dass man fünf Minuten früher da sein sollte. Schalten Sie unter Einstellungen → Benachrichtigungen den Kalender (ICS-Anhang) ein, dann speichern Kunden den Termin mit einem Tippen in ihrem Kalender.

Hinweise zu Stornierung, Verschiebung und Erstattung werden immer verschickt, egal wer die Änderung vorgenommen hat. Wenn Sie SMS verbunden haben und eine Buchung selbst stornieren oder verschieben, bekommen Kunden mit Telefonnummer zusätzlich eine SMS.

Kunden können selbst stornieren oder verschieben, über den Link in der Bestätigung oder Erinnerung oder im Kundenportal. Für das Stornieren gelten Stornierung erlauben und die Stornierungsfrist, für das Verschieben Kunden können den Termin selbst ändern (alles unter Einstellungen → Buchungen → Stornobedingungen). Verschieben geht nur auf eine Zeit zum gleichen Preis und nur bis zur Stornierungsfrist. Über jede Änderung bekommen Sie eine E-Mail, wenn unter Einstellungen → Benachrichtigungen die Stornierungsbenachrichtigung eingeschaltet ist.

Machen Sie als Kunde eine Testbuchung mindestens 25 Stunden im Voraus, mit Ihrer eigenen E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die Bestätigung sollte innerhalb einer Minute ankommen, die Erinnerung am nächsten Tag und die SMS zur eingestellten Stunde.

• Die SMS testen Sie sofort mit Test-SMS senden unter Einstellungen → SMS-Erinnerungen.
• In den Buchungsdetails sehen Sie den SMS-Status: gesendet, fehlgeschlagen oder übersprungen (etwa wenn keine Telefonnummer da ist).
• Ist eine E-Mail nicht angekommen, prüfen Sie den Spam-Ordner und die Adresse. Weitere Ursachen beschreibt der Hilfeartikel Warum ein Kunde die Bestätigungs-E-Mail nicht bekommen hat.

Stornieren Sie die Testbuchung dann über den Link in ihrer Bestätigung. Der „Kunde“ bekommt die Storno-E-Mail und Sie die Stornierungsbenachrichtigung, so ist beides getestet.

Erinnerungen sind nur ein Weg gegen verpasste Termine. Anzahlungen, Stornogebühren und die Warteliste behandelt der Artikel Wie Sie No-Shows verringern.