Quels messages automatiques vos clients reçoivent et où les régler

Cinq types de messages partent automatiquement : la confirmation, le rappel par e-mail, le rappel par SMS (une fois activé), les avis de modification et la demande d'avis. La plupart des réglages se trouvent au même endroit, Paramètres → Notifications.

Si la liste d'attente est activée (à partir du forfait Professional) ou si vous vendez des cartes cadeaux, vos clients reçoivent aussi des e-mails sur les places libérées et des rappels d'expiration de carte cadeau. La liste complète, e-mails d'hébergement compris, figure dans l'article d'aide Quels e-mails Resovu envoie aux clients.

Quelques e-mails partent toujours et ne peuvent pas être désactivés : la confirmation d'une rétractation, la demande de consentement adressée au représentant légal pour les prestations proposées aux mineurs et le code de connexion à l'espace client. Vos clients les reçoivent même si vous désactivez tout le reste.

Le rappel par e-mail part pour chaque réservation confirmée 24 heures avant le début, sur tous les forfaits, Free compris. Le délai est fixe ; vous ne pouvez pas en choisir un autre.

• Seulement les réservations confirmées. Une réservation en attente de votre validation ou d'un virement reçoit son rappel une fois confirmée.
• Pas de rappel pour les réservations tardives. Quelqu'un qui réserve ce soir pour demain matin vient de recevoir sa confirmation ; un deuxième e-mail serait de trop.
• Un rendez-vous déplacé reçoit un nouveau rappel. Quand vous ou le client déplacez le rendez-vous, le rappel est renvoyé pour le nouvel horaire.
• Le texte est fixe. Il contient la date, l'heure, le lieu et un lien pour gérer la réservation, dans la langue dans laquelle le client a réservé.

L'e-mail part d'une adresse Resovu avec le nom de votre établissement comme expéditeur. Les réponses arrivent à l'adresse indiquée dans Paramètres → Général : vérifiez qu'il s'agit d'une boîte que quelqu'un lit vraiment.

Le SMS est rentable là où un rendez-vous manqué vous coûte plus que quelques messages par mois : soins longs, premières visites, clients qui ouvrent rarement leurs e-mails. Vous l'activez dans Paramètres → Rappels SMS, à partir du forfait Starter.

Les SMS passent par votre propre compte BulkGate ou seven.io. Vous payez le fournisseur à ses tarifs ; Resovu n'ajoute rien. Avec 200 réservations par mois et des numéros renseignés, comptez au moins 200 SMS. Les messages partent sans accents, donc un SMS contient 160 caractères ; un modèle plus long avec un lien peut en occuper deux.

Choisir le délai

Le délai est un seul nombre, de 1 à 72 heures, appliqué à toutes les réservations. Calculez quand le message arrive pour un rendez-vous type :

• 20 heures : un rendez-vous à 9 h reçoit le SMS la veille à 13 h, celui de 18 h la veille à 22 h. Tard le soir, cela ne convient pas à tout le monde.
• 3 heures : utile comme petit rappel « vous avez rendez-vous aujourd'hui » en plus de l'e-mail de la veille, mais un rendez-vous à 8 h le reçoit à 5 h.
• 48 heures : laisse au client le temps de déplacer le rendez-vous et à vous le temps de revendre le créneau. Bien adapté si votre délai d'annulation est long.

Un bon point de départ pour un salon qui reçoit toute la journée : l'e-mail 24 heures avant plus un SMS 48 heures avant. Deux messages, deux jours différents, chacun avec un lien pour annuler ou changer de créneau.

Modifiez le modèle SMS avec les variables {customerName}, {date}, {time} et {link}. Mettez le nom de votre établissement dans le texte : en Tchéquie par exemple, les opérateurs remplacent un nom d'expéditeur non enregistré par un nom générique, et le client ne saurait pas qui lui écrit.

Le compteur sous le modèle indique s'il tient en un seul SMS, lien compris. Un exemple court :

Salon Lucy : {customerName}, rappel de votre rendez-vous le {date} à {time}. Modifier ou annuler : {link}

Gardez le lien. Un client qui ne peut pas venir déplace ou annule directement depuis son téléphone, et vous avez le temps de reproposer le créneau. Sans lien, il risque davantage d'appeler au mauvais moment, ou de ne pas prévenir du tout.

La confirmation part juste après la réservation et c'est le seul e-mail client dont vous pouvez écrire le texte vous-même. Dans Paramètres → Modèle d'e-mail, ajoutez ce qu'il faut savoir avant la visite : où se garer, quoi apporter, arriver cinq minutes en avance. Activez Calendrier (pièce jointe ICS) dans Paramètres → Notifications et vos clients pourront ajouter le rendez-vous à leur agenda en un geste.

Les avis d'annulation, de déplacement et de remboursement partent toujours, quelle que soit la personne à l'origine du changement. Si vous avez connecté les SMS et que vous annulez ou déplacez vous-même une réservation, les clients dont vous avez le numéro reçoivent aussi un SMS.

Vos clients peuvent annuler ou changer de créneau eux-mêmes via le lien de la confirmation ou du rappel, ou dans l'espace client. L'annulation dépend de Autoriser l'annulation de réservation et du Délai d'annulation ; le changement de créneau dépend de Le client peut changer de créneau lui-même (le tout dans Paramètres → Réservation → Politique d'annulation). Seuls les créneaux au même prix sont proposés, et uniquement jusqu'au délai d'annulation. Vous recevez un e-mail à chaque modification si Notification d'annulation est activée dans Paramètres → Notifications.

Faites une réservation test en tant que client, au moins 25 heures à l'avance, avec votre propre e-mail et votre téléphone. La confirmation doit arriver en une minute, le rappel le lendemain et le SMS à l'heure réglée.

• Testez le SMS tout de suite avec Envoyer un SMS de test dans Paramètres → Rappels SMS.
• Le détail de la réservation indique l'état du SMS : envoyé, échoué ou ignoré (par exemple sans numéro de téléphone).
• Si un e-mail n'est pas arrivé, vérifiez les spams et l'adresse. L'article d'aide Pourquoi un client n'a pas reçu l'e-mail de confirmation détaille les autres causes.

Annulez ensuite la réservation test via le lien de sa confirmation. Le « client » reçoit l'e-mail d'annulation et vous la notification d'annulation : les deux sont testés.

Les rappels ne sont qu'un moyen parmi d'autres de réduire les rendez-vous manqués. Acomptes, frais d'annulation et liste d'attente sont expliqués dans Comment réduire les rendez-vous non honorés dans votre salon.